"Правила обмена и возврата товаров"

Автор: Ли Анна Амуровна
Должность: преподаватель спец.дисциплин
Учебное заведение: БПОУ "Торгово-экономический колледж им. Г.Д.Зуйковой"
Населённый пункт: город Омск
Наименование материала: методическая разработка учебного занятия
Тема: "Правила обмена и возврата товаров"
Дата публикации: 02.12.2015







Вернуться назад       Перейти в раздел





Текстовая часть публикации

Бюджетное профессиональное образовательное учреждение Омской области «Торгово-экономический колледж им. Г. Д. Зуйковой» ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ МОДУЛЬ: ПМ 04 « Оценка конкурентоспособности товаров и услуг» «МЕТОДИЧЕСКАЯ РАЗРАБОТКА УЧЕБНОГО ЗАНЯТИЯ» Тема занятия: « Правила обмена и возврата товаров». Автор: преподаватель А.А.Ли Омск, 2015
СОДЕРЖАНИЕ Введение……………………………………………………………………………..3 Основная (содержательная) часть. Логика учебного занятия…………………….5 Список рекомендуемых источников………………………………………………..8 Приложения………………………………………………………………………….9 2

1.

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность
учебного занятия заключается в том, что способствует формированию специалиста для работы с потребителем в организациях и предприятиях торговли, приобретению умений и навыков решать ситуационные задачи по вопросам обмена и возврата товаров, принятию квалифицированных решений проблем, необходимой компетентности по реализации прав потребителя. Будущим специалистам необходимо получить навыки поиска информации и работы с необходимыми нормативными и техническими документами, грамотно, законодательно обоснованно выполнять профессиональную деятельность.
Планируемые результаты учебного занятия:
1. изучить и закрепить знания возможных нарушений прав потребителей в вопросах обмена и возврата товаров, получить практический опыт применять требования нормативных документов для предотвращения нарушений прав и отстаивания интересов потребителей; 2. способствовать развитию логического и рационального мышления, речи, положительной мотивации учебно-профессиональной деятельности; 3. способствовать пониманию сущности и значимости будущей профессии, расширению опыта работы в команде, готовности самостоятельно решать учебные задания. Тип учебного занятия: комбинированный урок или учебное занятие по изучению, закреплению, применению знаний и способов деятельности. Вид учебного занятия: урок-беседа с элементами самостоятельной работы по решению ситуаций моделирующих профессиональную деятельность. В основу конструирования учебного занятия положена технология знаково- контекстного обучения (по А.А.Вербицкому), которая позволяет воссоздать предметное и социальное содержание будущей профессиональной деятельности. Формы учебной работы: фронтальная, звеньевая. Методы осуществления образовательного процесса: учебная работа под руководством преподавателя, репродуктивный в сочетании с эвристическим, беседа, практический метод: выполнение заданий, методы контроля и взаимоконтроля. Средства обучения: Закон РФ «О защите прав потребителей» (в ред. Федеральных законов от 21 декабря 2013 г.); Правила продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяются требования покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, размера или комплектации. (в ред. Постановлений Правительства РФ от 4 октября 2012 г.), ГОСТы на продукцию; мультимедийное оборудование. Междисциплинарные связи: ОП.01. «Основы коммерческой деятельности»; ОП.02. «Теоретические основы товароведения»; ОП.06. «Правовое обеспечение профессиональной деятельности»; ОП.08. «Управление качеством с основами метрологии и стандартизации»; ПМ.01 «Управление ассортиментом товаров»; ПМ.03 «Организация деятельности подразделения организации»; ПМ.04 «Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих»; УП.0 «Учебная практика». 3

ОСНОВНАЯ (СОДЕРЖАТЕЛЬНАЯ) ЧАСТЬ.

ЛОГИКА УЧЕБНОГО ЗАНЯТИЯ

1.2.Организационный этап и этап подготовки обучающихся к работе на основном

этапе (объединение двух этапов в один).
Образовательные задачи данного этапа: - подготовка обучающихся к работе на учебном занятии; - психологическая подготовка обучающихся к общению на учебном занятии; - актуализация субъективного опыта обучающихся (опорных знаний и способов действий) - выявление пробелов в знаниях и способах действий обучающихся, их устранение.
Содержание этапа учебного занятия
Таблица 1 Деятельность преподавателя Деятельность обучающихся 1 2 1) Приветствует обучающихся, фиксирует отсутствующих; 2) проверка подготовленности обучающихся к учебному занятию; обращает внимание обучающихся на опорный конспект по теме занятия и нормативно-технические документы необходимые для изучения темы занятия; 3) актуализация личностного смысла обучающихся к предстоящей работе, организация внимания обучающихся на основной стандарт отрасли «Услуги торговли. Требования к обслуживающему персоналу». Текст ГОСТ Р: Товаровед (менеджер по качеству товаров) обязан знать и соблюдать действующие законы, иные нормативные правовых акты, касающиеся профессиональной деятельности, в том числе Федеральный закон «О защите прав потребителей». поясните необходимость работника торговли грамотно, законодательно обоснованно выполнять профессиональную деятельность С целью овладения профессиональными компетенциями обучающийся должен: уметь: - организовывать собственную деятельность, выбирать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество. -осуществлять поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития. -работать в коллективе и команде, эффективно Координатор группы сообщает преподавателю сведения об отсутствующих и степень готовности к учебному занятию. Воспринимают, осмысливают предъявленную информацию, формулируют цель учебного занятия. 4
общаться с коллегами, руководством, потребителями. – применять требования нормативных документов к основным видам профессиональной деятельности; 4) раскрытие общей цели и плана его проведения; общая цель: изучить и закрепить знания по вопросам обмена и возврата товаров, получить практический опыт применять требования нормативных документов в решении профессиональных ситуационных задач; способствовать развитию логического и рационального мышления, речи, положительной мотивации учебно- профессиональной деятельности; способствовать пониманию сущности и значимости будущей профессии, расширению опыта работы в команде; готовность самостоятельно решать учебные задания. План проведения учебного занятия: - изучение правил обмена и возврата товаров, возможных нарушений прав потребителей и решений споров по вопросам обмена товаров; - выполнение заданий, связанных с решением возможных ситуаций, моделирующих профессиональную деятельность; -выполнение проверочных производственных заданий. Условия выполнения образовательных задач этапа: 1) собранность преподавателя; 2) последовательность в предъявлении требований; 3) спокойная и уверенная манера держаться при появлении в аудитории; 4) умение преподавателя формулировать цель учебного занятия в действиях обучающихся; 5) использование преподавателем приёмов актуализации знаний и способов действий обучающихся.
3.4.

Этапы закрепления и применения знаний и способов действий

(объединение двух этапов в один).
Образовательные задачи: - обеспечение закрепления в памяти обучающихся заданий и способов действий, которые им необходимы для самостоятельной работы на предприятиях торговли; - обеспечение в ходе закрепления повышения уровня осмысления изученного материала, глубины его понимания; - обеспечение усвоения обучающимися знаний и способов действий на уровне применения их в конкретных ситуациях, на основе действующих нормативных документов. 5

Содержание этапа учебного занятия
Таблица 2 Деятельность преподавателя Деятельность обучающихся 1 2
1)
Организация деятельности обучающихся по воспроизведению прав потребителей:
?
Назовите высший гарант стабилизации общества. ? Назовите высший орган исполнительной власти. ? Укажите, где рассматриваются федеральные законы и кем они подписываются. ? Назовите вид предпринимательской дея - тельности, связанной с куплей-продажей и оказанием услуг покупателям. ? Назовите как называют г ражданина, имею- щего намерения заказать или приобрести, за - казывающего, приобретающего или исполь - зующего товар для личных нужд. ? Назовите кем является организация или ин - дивидуальный предприниматель, реализую - щие товары потребителям по договору о купле-продаже. ? Укажите, с какого момента наступает га - рантийный срок товара. ? Объясните, может ли покупатель предъ - явить свои требования без наличия чека. ? Приведите примеры товаров, на которые устанавливается срок годности. ? Укажите, в течение скольких дней происхо - дит замена некачественного товара. ? Укажите период, по истечении которого пи - щевой продукт считается непригодным для использования по назначению. ? Назовите сроки обмена обуви, не подошед - шей покупателю по размеру. ? Назовите максимальный срок ремонта това - ров. После изучения прав потребителя и закрепления темы блиц опросом студентам предлагаются ситуационные задачи по вопросам обмена и возврата товаров. Ситуации от простейших, например: ? Продавец отказался обменять кожаные сапоги, у которых сломалась молния, так как утверждает, что на молнию гарантийный срок службы не распространяется. ? Продавец отказалась обменять купальный костюм, который не подошел по расцветке, так как считает, что купальники обмену и возврату не подлежат. Актуализируют и воспроизводят знания. Воспринимают задание, осуществляют осмысление его условий. Выполняют задание самостоятельно, грамотно решают профессиональные задачи, анализируют ситуацию и берут на себя ответственность за принятые решения (при необходимости получают помощь преподавателя). Осуществляют самоконтроль в процессе ответа на задания. Выполняют учебное задание в ходе группо - вой работы. 6
? Продавец отказался вернуть деньги за сломанный сотовый телефон, настаивая на проведение гарантийного ремонта. ? Продавец отказался обменять ткань, в которой оказались дефекты, так как мерные товары обмену и возврату не подлежат. ? Продавец отказался обменять мужскую сорочку, не подошедшую по фасону так как считает, что она была в употреблении. ? Продавец отказался обменять комплектующие детали компьютера, утверждая, что на низ гарантийный срок службы не распространяется. Условия выполнения образовательных задач этапа: 1) стремление и умения использовать и самостоятельно добывать новые знания; 2) использование профессиональных задач и вопросов, требующих интеллектуальной активности, самостоятельной мыслительной деятельности, грамотного решения на основе действующих нормативных документов; 3) обеспечение дозированной помощи обучающимся.
5.6

Этап контроля, взаимоконтроля и самоконтроля знаний и способов

действий. Этап коррекции знаний и способов действий (объединение двух этапов в

один).
Образовательные задачи: - выявление качества и уровня усвоения обучающимися знаний и способов действий; - формирование навыков решения реальных практических профессиональных задач, базы для принятия решения по оценке ситуации в производственной деятельности; - выявление недостатков в знаниях и способах действий; - установление причины выявленных недостатков; - обеспечение развития у обучающихся способности к оценочным действиям.
Содержание этапа учебного занятия
Таблица 3 Деятельность преподавателя Деятельность обучающихся 1 2
1)
Осуществление проверки знаний и умений обучающихся решать профессиональные задачи. Привлечение к взаимоанализу и взаимооценке студентов. Фронтально отвечают на вопросы Блиц – опроса. Осуществляют защиту результатов выполненных реальных практических профессиональных задач по вопросам обмена и возврата товаров. В процессе защиты своего решения другие обучающиеся учебных звеньев анализируют, оценивают, выявляют недостатки, дают советы и рекомендации. Основанием для проверки служат требования нормативных документов либо указания нормативного документа. Осуществляют самоанализ и самоконтроль 7
собственных решений, вносят необходимые коррективы. Условия выполнения образовательных задач этапа: - постановка дополнительных вопросов для проверки системности, осознанности, действенности и прочности знаний и умений; - при защите анализировать не только правильность расчетов, но и выявление причинно-следственных связей.
7. Этап информации о домашнем задании.
Образовательная задача: - обеспечение понимания обучающимися содержания и способов выполнения домашнего задания
Содержание этапа учебного занятия
Таблица 4 Деятельность преподавателя Деятельность обучающихся 1 2 Выдает информацию о домашнем задании, мотивирует его выполнение, инструктирует обучающихся. Задание: Составить схему по конспекту урока. Решить ситуацию: Покупатель Иванова М.А. приобрела сапоги из натуральной кожи по акции за 2500 рублей. При однократной носке обнаружила выступающие бугры под стелькой, что вызывало сильный дискомфорт при ходьбе. Через два дня после покупки обратилась в магазин с просьбой обменять обувь или вернуть за нее деньги, но продавец сказала, что данный дефект она не определяет. Назовите права потребителя в данной ситуации? Осмысливают домашнее задание, задают вопросы. Условия выполнения образовательных задач этапа: - соответствие содержания домашней работы уровню обученности студентов; - рекомендации по рациональному выполнению заданий.
8.9

Этап подведения итогов занятия. Этап рефлексии (объединение двух

этапов в один).
Образовательные задачи: -дать качественную оценку работы группы и отдельных обучающихся; -инициировать рефлексию обучающихся по поводу достижения цели учебного занятия. 8

Содержание этапа учебного занятия
Таблица 5 Деятельность преподавателя Деятельность обучающихся 1 2 1) Подведение итогов учебного занятия. Осуществление характеристики работы учебных команд и отдельных обучающихся. 2) Мобилизует студентов на рефлексию своей деятельности, поведения и общения по алгоритму: «Я» (как чувствовал себя, с каким настроением работал, доволен ли собой); «МЫ» (комфортно ли было работать в группе, какие затруднения были в общении); «ДЕЛО» (достиг ли цели работы, какие затруднения возникли, как преодолеть свои учебные проблемы). Подводят итоги работы на учебном занятии. Осмысливают свои действия, осуществляют самооценку. Условия выполнения образовательных задач этапа: - стимулирование обучающихся к осмыслению того, как другие (студенты и преподаватель) знают и понимают его личностные особенности, эмоциональные реакции; - реализация рефлексивного алгоритма. 9
Список рекомендуемых источников: Основные источники:
1.
Виноградова И, Кокорев Р. Учебник Основы потребительских знаний. ВИТА – ИИФ «СПРОС» КонфОП Москва 2011. – 271с. Правовая база
1.
Закон РФ «О защите прав потребителей» (в ред. Федеральных законов от 21 декабря 2013 г.).
2.
Правила продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользо - вания, на которые не распространяются требования покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, размера или комплектации. (в ред. Постановлений Правительства РФ от 4 октября 2012 г.).
3.
ГОСТы на продукцию.

Приложение 1
Решите ситуационные задачи по обмену и возврату товаров:
Ситуации по обмену и возврату товаров: Ответ на вопрос прав ли продавец? Обоснование и цитирование нормативного документа. 1 Продавец отказался обменять кожаные сапоги, у которых сломалась молния, так как утверждает, что на молнию гарантийный срок службы не распространяется. 2 Продавец отказалась обменять купальный костюм, который не подошел по расцветке, так как считает, что купальники обмену и возврату не подлежат. 3 Продавец отказался вернуть деньги за сломанный сотовый телефон, настаивая на проведение гарантийного ремонта. 4 Продавец отказался обменять ткань, в которой оказались дефекты, так как мерные товары обмену и возврату не подлежат. 5 Продавец отказался обменять мужскую сорочку не подошедшую по фасону так как считает, что она была в употреблении. 6 Продавец отказался обменять комплектующие детали компьютера, утверждая, что на низ гарантийный срок службы не распространяется. 10