МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ

по выполнению практических заданий по учебной практике

ПМ.01 Организация и контроль текущей деятельности

сотрудников службы приема и размещения

МДК 01.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников

службы приема и размещения

г. Суздаль, 2022 г.

1

1. Общие положения

Выполнение обучающимися практических занятий направлено на:

- обобщение, систематизацию, углубление, закрепление полученных

теоретических занятий по конкретным темам профессионального модуля

Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема

и размещения;

- формирование умений применять полученные знания на практике,

реализацию единства интеллектуальной и практической деятельности;

- развитие интеллектуальных умений у будущих специалистов;

- выработку при решении поставленных задач таких профессионально

значимых

качеств,

как

самостоятельность,

ответственность,

точность,

творческая инициатива.

2. Планирование практических занятий

Ведущей

дидактической

целью

практических

занятий

является

формирование

практических

умений

–

профессиональных

(выполнять

определённые

действия,

операции,

необходимые

и

последующем

в

профессиональной деятельности).

Наряду с формированием умений и навыков в процессе практических

занятий обобщаются, систематизируются, углубляются и конкретизируются

теоретические

знания,

вырабатываются

способность

и

готовность

использовать

теоретические

знания

на

практике,

развиваются

интеллектуальные умения.

2

3. Организация и проведение практических занятий

Практическое занятие должно проводиться в учебном кабинете.

Продолжительность

занятия

–

не

менее

2-х

академических

часов.

Необходимыми структурными элементами практического занятия, помимо

самостоятельной

деятельности

обучающихся,

являются

инструктаж,

проводимый преподавателем, а также анализ и оценка выполненных работ и

степени овладения обучающихся запланированными умениями.

Выполнению практических занятий предшествует проверка знаний,

обучающихся – их теоретической готовности к выполнению задания.

Практические

занятия

могут

носить

репродуктивный,

частично-

поисковый и поисковый характер.

Формы

организации

обучающихся

на

практических

занятиях:

фронтальная, групповая и индивидуальная.

При фронтальной форме организации занятий все обучающихся выполняют

одновременно одну и ту же работу.

При групповой форме организации занятий каждый обучающийся выполняет

индивидуальное задание.

При индивидуальной форме организации занятий каждый обучающийся

выполняет индивидуальное задание.

.

3

4. Оформление практических занятий

Структура

оформления

практических

занятий

по

дисциплине

определяется предметными (цикловыми комиссиями).

Оценки за выполнение практических занятий могут выставляться по

пятибалльной системе или в форме зачёта и учитываются как показатели

текущей успеваемости студентов.

Практические

занятия

по

учебной

практике

составлены

в

соответствии с рабочей программой и учебным планом на 72 часа.

Практические

задания,

обучающиеся

выполняют

индивидуально

по

инструкционным картам. В конце занятия проводится проверка выполнения

практической работы фронтально, после чего обучающиеся получают за эту

работу «зачет». Тестовый контроль проводится по всем практическим по

теме и оценивается по пятибалльной системе. Обучающийся, который имеет

зачеты по всем практическим работам допускается к зачету по дисциплине-

обязательной контрольной работе.

4

Инструкционно-технологическая карта № 1

По учебной практике по ПМ.01 Организация и контроль

текущей деятельности сотрудников службы приема и

размещения

МДК 01.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и

размещения

Тема: «

Организация и технология работы службы приема и размещения

»

Цель занятия: изучить технологию организации рабочего места.

Отрабатываемые навыки и умения: отработать навыки организации рабочего места

СПиР.

Оснащенность рабочего места:

1.

Персональный компьютер, рабочая тетрадь.

2.

Инструкционное задание.

Место проведения: компьютерный кабинет.

Литература:

1.

Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей. учебник для студ. учреждений

сред. проф. образования / 2-е изд., испр. и доп.– М.: Издательский центр

«Академия», 2020 – 304с

2.

Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. учебник для студ.

учреждений сред. проф. образования / 6-е изд., испр. и доп.– М.: Издательский

центр «Академия», 2020

Задание:

1. Ответить письменно на вопросы:

1. Из каких частей состоит служба приема и размещения

2. Ресепшн — это…. Время работы

3. Главное правило к стойке ресепшн

4. Перечислите оборудование, расположенное за стойкой ресепшен

2. Нарисуйте схему расстановки оборудования Рабочего места Администратора – кассира

службы приема и размещения на листе формата А4.

5

Инструкционно - технологическая карта № 2

По учебной практике по ПМ.01 Организация и контроль

текущей деятельности сотрудников службы приема и

размещения

МДК 01.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и

размещения

Тема: «

Технология взаимодействия сотрудников службы приема и размещения с

гостями

»

Цель занятия: изучить технологию взаимодействия гостиницы с туроператорами,

турагенствами и сторонними организациями.

Отрабатываемые навыки и умения: отработать навыки заключения договоров между

гостиницей и туроператором, турагенством и сторонней организацией.

Оснащенность рабочего места:

1.

Персональный компьютер, рабочая тетрадь.

2.

Инструкционное задание.

Место проведения: компьютерный кабинет.

Литература:

1.

Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей. учебник для студ. учреждений

сред. проф. образования / 2-е изд., испр. и доп.– М.: Издательский центр

«Академия», 2020 – 304с

2.

Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. учебник для студ.

учреждений сред. проф. образования / 6-е изд., испр. и доп.– М.: Издательский

центр «Академия», 2020

Задание:

1. Создать документ Microsoft Word на рабочем столе и по форме, приведенной ниже,

создать договор между гостиницей «Миррос» и турфирмой «Ласточка» на предоставление

ежемесячно 5 номеров ( 2 стандарта, 2 супериор и 1 люкс)

2. Заполните все недостающие данные. Для отчета документ можно печатать две

страницы на листе

6

ДОГОВОР

ОКАЗАНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ № ____

г. _______ «___» _______ 20___г.

Общество с ограниченной ответственностью «_____», именуемое в дальнейшем

«_____», в лице генерального директора ________, действующего на основании ___, с одной

стороны, и ООО «_____», именуемое в дальнейшем «Заказчик», в лице генерального директора

_____, действующей на основании Устава, с другой стороны, заключили настоящий договор о

нижеследующем:

1. Предмет договора

1.1. По настоящему договору Исполнитель обязуется еженедельно оставлять Заказчику

___ (_количество прописью) номеров различной категории (____перечислить категории),

указанных Заказчиком (далее - «Постояльцы»), в номерном фонде гостиницы Исполнителя, а

Заказчик обязуется оплатить эти услуги.

1.2.

Местом

оказания

гостиничных

услуг

является

гостиница

Исполнителя,

расположенная по адресу: _______ (далее – Гостиница).

1.3.

Предоставление

услуг

Исполнителем

осуществляется

по

предварительным

письменным заявкам Заказчика на бронирование номеров в гостинице. Заказчик направляет

Исполнителю заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи,

позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от Заказчика.

2. Обязательства сторон

2.1. Исполнитель обязуется:

2.1.1. Обеспечить круглосуточное оформление Постояльцев, прибывающих в гостиницу и

убывающих из нее согласно полученных от Заказчика заявок.

2.1.2. Предоставлять Постояльцам номера из гостиничного фонда для проживания в них

на срок, указанный в заявках.

2.1.3. Согласно статье ___ ГК РФ нести ответственность за сохранность вещей

Постояльцев.

2.1.4. Информировать Заказчика об изменении стоимости услуг не менее чем за ___

(прописью) календарных дней до введения таких изменений. При этом стоимость услуг по

забронированным номерам гостиничного фонда пересмотру не подлежит.

2.1.5.

Своевременно информировать Заказчика об изменении условий предоставления

услуг.

2.2. Заказчик обязуется:

2.2.1.

Направлять

Исполнителю

письменные

заявки

на

бронирование

номеров

гостиничного фонда и размещение Постояльцев. Заявки составляются по установленной форме

2.2.2.

Нести

ответственность

за

действия

Постояльцев

и

ущерб,

причиненный

Постояльцами Исполнителю в период их проживания в гостинице по настоящему договору.

2.2.3. Оплачивать услуги Исполнителя по прейскуранту, действующему на момент

проживания Постояльцев в гостинице.

2.2.4. В случае опоздания/не заезда Постояльца с Заказчика взимается плата за

фактический простой номера, но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь

аннулируется.

3. Исполнение обязательств

3.1. Порядок оказания услуг по настоящему договору определяется Исполнителем

самостоятельно в соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской

Федерации»,

утвержденными

Постановлением

Правительства

РФ

_______

г.

и

иными

действующими нормативно-правовыми актами, регулирующими порядок оказания гостиничных

7

услуг в Российской Федерации.

4. Расчеты между сторонами

4.1. Заказчик осуществляет оплату услуг, предоставленных по настоящему договору,

путем перечисления денежных средств на расчетный счет Исполнителя за ___ (прописью) рабочих

дня до начала оказания услуг Исполнителем, либо путем внесения наличных денежных средств

Постояльцем в кассу Исполнителя, при этом датой оплаты считается дата поступления денежных

средств в кассу Исполнителя. В случае просрочки оплаты Исполнитель вправе в одностороннем

порядке снять бронь Заказчика. Стоимость услуг указана в Приложении №1 к настоящему

Договору.

4.2. По окончании срока оказания услуг Сторонами подписывается акт приемки

оказанных услуг.

4.3. В случае досрочного выезда Постояльцев из гостиницы, Исполнитель на основании

письменного требования Заказчика возвращает последнему, либо Постояльцам (в зависимости от

способа оплаты услуг Исполнителя — безналичный или наличный порядок) излишне уплаченную

сумму пропорционально фактическому времени проживания за вычетом неустойки, которая

составляет сумму стоимости всех забронированных номеров за одни сутки.

4.4. В связи с постоянным сотрудничеством Исполнитель предоставляет заказчику скидку

____%.

5. Ответственность сторон

5.1. За неисполнение либо ненадлежащее исполнение условий настоящего договора

стороны несут ответственность согласно действующего законодательства РФ.

5.2. В случае аннулирования Заказчиком заявки на бронирование гостиничных номеров

или уменьшения количества бронируемых номеров, менее чем за 3 (трое) полных суток до даты

начала фактического размещения Постояльцев в гостинице, Заказчик уплачивает Исполнителю

неустойку в размере суточной стоимости номера в гостинице за каждый номер, заявка по

которому была аннулирована или изменена.

5.3. В случае несвоевременной оплаты Заказчиком заказанных услуг, Исполнитель по

истечении суток после направления письменного уведомления Заказчику, вправе по своему

выбору или аннулировать заявку или потребовать от Заказчика оплату времени фактического

проживания в гостинице.

Исполнитель в случае несвоевременной оплаты Заказчиком оказанных услуг имеет право

также взыскать с Заказчика неустойку в размере суточной стоимости номера в гостинице за

каждого Проживающего, указанного в заявке, за весь срок проживания, указанный в заявке.

Неустойка уплачивается Заказчиком на основании письменного требования Исполнителя в

течение 5 (пяти) рабочих дней с даты получения указанного требования.

6. Порядок разрешения споров

6.1.Споры и разногласия, возникшие в связи с неисполнением обязательств по

настоящему договору, разрешаются сторонами путем переговоров.

6.2.

В случае невозможности разрешения споров по соглашению сторон, спор

рассматривается

в

установленном

законодательством

Российской

Федерации

порядке

арбитражным судом.

7. Дополнительные условия

7.1. Настоящий договор вступает в силу с момента подписания уполномоченными

представителями Сторон и действует 1 (один) год.

7.2. По окончании срока действия договора, он автоматически пролонгируется на каждый

последующий год, если ни одна из сторон письменно не выразила желания прекратить договорные

8

отношения не позднее, чем за 10 (десять) календарных дней до истечения срока действия

настоящего договора.

7.3. Настоящий договор может быть расторгнут по соглашению сторон.

7.4. Все изменения к настоящему договору осуществляются путем заключения

дополнительного соглашения, являющегося неотъемлемой частью договора.

7.5.

Соглашение о расторжении настоящего договора заключается в письменной форме

и подписывается уполномоченными представителями каждой из сторон.

7.6.

Настоящий Договор может заключаться по факсимильной или электронной связи.

Его факсовая (электронная) копия полностью удостоверяет факт заключения настоящего договора

и имеет юридическую силу до замены ее оригиналом, если она достоверно позволяет установить,

что договор исходит от стороны по данному договору. После заключения договора по факсу и

электронной связи стороны обязаны обменяться оригиналами.

7.7.

Стороны договорились, что настоящий Договор может быть подписан Сторонами с

использованием факсимильного воспроизведения подписи с помощью средств механического или

иного копирования, либо иного аналога собственноручной подписи.

7.8.

Настоящий договор составлен в двух экземплярах, имеющих равную юридическую

силу, по одному экземпляру каждой из договаривающихся сторон.

8. Реквизиты сторон

ЗАКАЗЧИК:

ООО «____»

Юридический адрес:

Почтовый адрес:

Тел., факс:

ОГРН

ИНН ________/ КПП _____________

р/с _______

в филиале ОАО АКБ «Сбербанк»

г. Москва

к/с __________

БИК ___________

Генеральный директор

ООО «___________»

___________________ ФИО

ИСПОЛНИТЕЛЬ:

ООО «____»

Юридический адрес:

Почтовый адрес:

Тел., факс:

ОГРН

ИНН ________/ КПП _____________

р/с _______

в филиале ОАО АКБ «Сбербанк»

г. Москва

к/с __________

БИК ___________

Генеральный директор

ООО «___________»

___________________ ФИО

9

Приложение №1

к Договору оказания гостиничных услуг

№ ______ от «____» ___ 20__ г.

Адрес

Гостиница «____»

Отдел бронирования

Дежурный администратор:

тел/факс

e-mail:

web:

Категория

номера

Описание номера

Стоимость

номера в сутки,

руб.

Стоимость

места в сутки,

руб.

ЗАКАЗЧИК:

ООО «_____»

ИСПОЛНИТЕЛЬ:

ООО « ______»

_____________ /ФИО /

М.П.

_________________ / ФИО/

М.П.

Инструкционно – технологическая карта № 3

10

По учебной практике по ПМ.01 Организация и контроль

текущей деятельности сотрудников службы приема и

размещения

МДК 01.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и

размещения

Тема: «Технология взаимодействия сотрудников службы приема и размещения с гостями»

Цель занятия: изучить технологию взаимодействия гостиницы с туроператорами,

турагенствами и сторонними организациями.

Отрабатываемые навыки и умения: отработать навыки заключения договоров между

гостиницей и туроператором, турагенством и сторонней организацией.

Оснащенность рабочего места:

1.

Персональный компьютер, рабочая тетрадь.

2.

Инструкционное задание.

Место проведения: компьютерный кабинет.

Литература:

1.

Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей. учебник для студ. учреждений

сред. проф. образования / 2-е изд., испр. и доп.– М.: Издательский центр

«Академия», 2020 – 304с

2.

Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. учебник для студ.

учреждений сред. проф. образования / 6-е изд., испр. и доп.– М.: Издательский

центр «Академия», 2020

Задание:

1. Создать документ Microsoft Word на рабочем столе и по форме, приведенной ниже,

создать договор между гостиницей «Миррос» и фирмой поставки воды / лимонада/

шоколада «Отличник» на предоставление ежемесячно 10 упаковок по 8 штук товара

2. Заполните все недостающие данные. Для отчета документ можно печатать две

страницы на листе

11

ДОГОВОР

ОКАЗАНИЯ УСЛУГ № _____

г. _______ « » 20___ г.

ООО "_____", именуемое в дальнейшем “Поставщик», в лице _______

(должность, Ф.И.О.), действующего на основании _______, с одной стороны,

и ООО "______" именуемое в дальнейшем “Покупатель”, в лице _______

(должность, Ф.И.О.), действующего на основании ____, с другой стороны,

заключили настоящий договор о нижеследующем.

1. Предмет договора

1.1. Поставщик обязуется поставить, а Покупатель – принять и оплатить

товары в количестве_____, в ассортименте______ и в сроки _____.

1.2. Согласование товаров и объемов производится на каждый год до

предыдущего года.

2. Сроки и порядок поставки товаров

2.1. Товары поставляются равными партиями в сроки______.

2.2. Разнарядка на отгрузку товаров высылается Поставщику за ____ дней до

начала поставки, и Покупатель может вносить в разнарядку изменения за ___

дней до срока отгрузки.

2.3. Отгрузка продукции производится ______ машиной (вид транспорта,

способ отгрузки)

2.4. Минимальной нормой отгрузки является ______.

2.5. Способ и срок доставки товара на склад Покупателя согласовываются в

графике завоза товара на склад Покупателя.

3. Цена и порядок расчетов

3.1.

Цена

товара

согласовывается

сторонами

путем

обмена

соответствующими документами.

3.2. Иные доплаты, надбавки и скидки ___

4. Условия и порядок расчетов

Расчеты между сторонами производятся путем _____ расчета (вид и способ

расчетов).

12

5. Заключительные условия

5.1. Все изменения, дополнения настоящего договора действительны лишь в

том случае, если они оформлены в письменной форме и подписаны обеими

сторонами.

5.2. Заголовки статей предназначены для удобства пользования текстом и не

будут приниматься во внимание при толковании настоящего договора.

5.3. Настоящий договор выражает все договорные условия и понимание

между сторонами в отношении всех упомянутых здесь вопросов, при этом

все предыдущие обсуждения, обещания, представления между сторонами,

если таковые имелись, кроме упомянутых в п. 1.1, теряют силу и заменяются

вышеизложенным текстом.

5.4. Настоящий договор составлен в двух экземплярах, имеющих одинаковую

юридическую силу.

5.5. Подписанный договор входит в силу с “___” ___ 20 ___ г. до “____” ____

20___г.

6. Юридические адреса и подписи сторон

Поставщик: _______ (адрес места нахождения)

расчетный счет № _____ в Банке «Сбербанк»

Покупатель: г.______ (адрес места нахождения)

расчетный счет № _________ в Банке «Росбанк»

ПОДПИСИ СТОРОН:

От Заказчика:

Генеральный директор

ООО "_______"

_______ Фамилия И.О.

м.п.

От Подрядчика:

Генеральный директор

ООО "________"

_________ Фамилия И.О.

м.п.

13

Инструкционно - технологическая карта № 4

По учебной практике по ПМ.01 Организация и контроль

текущей деятельности сотрудников службы приема и

размещения

МДК 01.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и

размещения

Тема: «Технология взаимодействия сотрудников службы приема и размещения с гостями»

Цель занятия: изучить потребности гостей в процессе проживания.

Отрабатываемые навыки и умения: отработать навыки выяснения потребностей гостей.

Оснащенность рабочего места:

1.

Персональный компьютер, рабочая тетрадь.

2.

Инструкционное задание.

Место проведения: компьютерный кабинет.

Литература:

1.

Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей. учебник для студ. учреждений

сред. проф. образования / 2-е изд., испр. и доп.– М.: Издательский центр

«Академия», 2020 – 304с

2.

Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. учебник для студ.

учреждений сред. проф. образования / 6-е изд., испр. и доп.– М.: Издательский

центр «Академия», 2020

Задание:

В гостинице произошли следующие ситуации:

1. Гость, заселился в номер около часа назад, разбирал чемодан и около кровати

наступил на стекло (которое находилось в ворсе ковролина). Гость сообщает об этом

администратору по телефону.

2. Гость обращается к администратору за стойкой с просьбой забронировать столик в

ресторане отеля для проведения праздничного ужина.

3. Гость просит администратора посоветовать несколько мест для фотосессии, а также

кафе или рестораны недалеко от них.

Ваша задача оказать помощь гостю. Составить диалог для каждой ситуации.

Заполнить необходимы бланки (если это требуется)

3. Отработать диалоги за стойкой (жалоба и туринформация)

Инструкционно - технологическая карта № 5

14

По учебной практике по ПМ.01 Организация и контроль

текущей деятельности сотрудников службы приема и

размещения

МДК 01.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и

размещения

Тема: «Технологический цикл обслуживания гостей. Прием и размещение гостей»

Цель занятия: изучить технологический цикл приема и размещения гостей.

Отрабатываемые навыки и умения: отработать навыки общения с потребителем в

процессе приема, регистрации и размещения гостей.

Оснащенность рабочего места:

1.

Персональный компьютер, рабочая тетрадь.

2.

Инструкционное задание.

Место проведения: компьютерный кабинет.

Литература:

1.

Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей. учебник для студ. учреждений

сред. проф. образования / 2-е изд., испр. и доп.– М.: Издательский центр

«Академия», 2020 – 304с

2.

Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. учебник для студ.

учреждений сред. проф. образования / 6-е изд., испр. и доп.– М.: Издательский

центр «Академия», 2020

Задание:

1.

Изучите программу База Отель Миррос.

2.

Произведите заселение индивидуального гостя (имеющего бронь) в программе

База отель Миррос. Составьте диалог. Предоставьте необходимые скрины из

программы.

3.

Отработать диалог за стойкой.

Инструкционно - технологическая карта № 6

15

По учебной практике по ПМ.01 Организация и контроль

текущей деятельности сотрудников службы приема и

размещения

МДК 01.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и

размещения

Тема: «Технологический цикл обслуживания гостей. Прием и размещение гостей»

Цель занятия: изучить технологический цикл приема и размещения гостей.

Отрабатываемые навыки и умения: отработать навыки общения с потребителем в

процессе приема, регистрации и размещения гостей.

Оснащенность рабочего места:

1.

Персональный компьютер, рабочая тетрадь.

2.

Инструкционное задание.

Место проведения: компьютерный кабинет.

Литература:

1.

Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей. учебник для студ. учреждений

сред. проф. образования / 2-е изд., испр. и доп.– М.: Издательский центр

«Академия», 2020 – 304с

2.

Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. учебник для студ.

учреждений сред. проф. образования / 6-е изд., испр. и доп.– М.: Издательский

центр «Академия», 2020

Задание:

1.

Изучите программу База Отель Миррос.

2.

Произведите заселение индивидуального гостя (не имеющего бронь) в программе

База отель Миррос. Составьте диалог. Предоставьте необходимые скрины из

программы.

3.

Отработать диалог за стойкой.

16

Инструкционно - технологическая карта № 7

По учебной практике по ПМ.01 Организация и контроль

текущей деятельности сотрудников службы приема и

размещения

МДК 01.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и

размещения

Тема: «Технологический цикл обслуживания гостей. Прием и размещение гостей»

Цель занятия: изучить технологический цикл приема и размещения гостей.

Отрабатываемые навыки и умения: отработать навыки общения с потребителем в

процессе приема, регистрации и размещения гостей.

Оснащенность рабочего места:

1.

Персональный компьютер, рабочая тетрадь.

2.

Инструкционное задание.

Место проведения: компьютерный кабинет.

Литература:

1.

Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей. учебник для студ. учреждений

сред. проф. образования / 2-е изд., испр. и доп.– М.: Издательский центр

«Академия», 2020 – 304с

2.

Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. учебник для студ.

учреждений сред. проф. образования / 6-е изд., испр. и доп.– М.: Издательский

центр «Академия», 2020

Задание:

1.

Изучите программу База Отель Миррос.

2.

Произведите заселение иностранного гостя (имеющего бронь) в программе База

отель Миррос. Составьте диалог. Предоставьте необходимые скрины из

программы. Оформите необходимые документы

3.

Отработать диалог за стойкой.

17

Инструкционно - технологическая карта № 8

По учебной практике по ПМ.01 Организация и контроль

текущей деятельности сотрудников службы приема и

размещения

МДК 01.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и

размещения

Тема: «Технологический цикл обслуживания гостей. Прием и размещение гостей»

Цель занятия: изучить технологический цикл приема и размещения гостей.

Отрабатываемые навыки и умения: отработать навыки общения с потребителем в

процессе приема, регистрации и размещения гостей.

Оснащенность рабочего места:

1.

Персональный компьютер, рабочая тетрадь.

2.

Инструкционное задание.

Место проведения: компьютерный кабинет.

Литература:

1.

Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей. учебник для студ. учреждений

сред. проф. образования / 2-е изд., испр. и доп.– М.: Издательский центр

«Академия», 2020 – 304с

2.

Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. учебник для студ.

учреждений сред. проф. образования / 6-е изд., испр. и доп.– М.: Издательский

центр «Академия», 2020

Задание:

1.

Изучите программу База Отель Миррос.

2.

Перед Вами письмо от фирмы «Конкур» с заявкой на бронь. Внесите гостей в

заезд. Предоставьте номера согласно запросу. Подготовьте документы для экспресс

– заселения. Предоставьте необходимые скрин из программы.

3.

Отработать диалог за стойкой.

18

Добрый день!

Прошу Вас предоставить информацию о возможности размещения гостей от ООО

«Конкур».

Параметры размещения:

Даты: с 05.05.2022 по 10.05.2022 г.

Время заезда / выезда: 15.00 /11.00

Количество гостей: 7

Тип размещения: одно одноместное/ три двухместное

Желаемый вариант размещения: категория номера стандарт и супериор

Дополнительные услуги: питание только завтраки

ФИО

Должность

Иванов Сергей Петрович

Директор

Фирсова Екатерина Сергеевна

Менеджер

Волкова Татьяна Алексеевна

Менеджер

Панкратов Андрей Витальевич

Стажер

Спиридонова Елизавета Васильевна

Менеджер

Сорокин Роман Романович

Стажер

Тресков Евгений Михайлович

Менеджер

Приятного и продуктивного рабочего дня!

Информация предоставлена.

Прошу занести информацию

в программу

19

Инструкционно - технологическая карта № 9

По учебной практике по ПМ.01 Организация и контроль

текущей деятельности сотрудников службы приема и

размещения

МДК 01.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и

размещения

Тема: «Технологический цикл обслуживания гостей. Прием и размещение гостей»

Цель занятия: изучить технологический цикл приема и размещения гостей.

Отрабатываемые навыки и умения: отработать навыки саморегуляции поведения при

общении с потребителем в процессе приема, регистрации и размещения гостей.

Оснащенность рабочего места:

1.

Персональный компьютер, рабочая тетрадь.

2.

Инструкционное задание.

Место проведения: компьютерный кабинет.

Литература:

1.

Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей. учебник для студ. учреждений

сред. проф. образования / 2-е изд., испр. и доп.– М.: Издательский центр

«Академия», 2020 – 304с

2.

Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. учебник для студ.

учреждений сред. проф. образования / 6-е изд., испр. и доп.– М.: Издательский

центр «Академия», 2020

Задание:

Пройдите тестирование

20

Т

ест: Уровень владения невербальными компонентами в процессе делового общения

Инструкция: Ответьте на приведенные утверждения «да» или «нет».

Вопрос

Ответ

1. Собеседники часто обращают мое внимание на то, что я говорю слишком

громко или слишком тихо.

2. Во время разговора я порой не знаю, куда деть руки.

3. Я чувствую неловкость в первые минуты знакомства.

4. Почти всегда предстоящее общение с незнакомым человеком вызывает у

меня тревогу.

5. Я часто бываю скован в движениях.

6. В течение 10-минутной беседы я не могу обойтись без того, чтобы к чему-

либо не прислониться или на что-либо не облокотиться.

7. Я обычно не обращаю внимания на мимику и движения партнера,

сосредотачиваясь на его речи.

8. Я стараюсь ограничить круг своего делового общения несколькими

хорошо знакомыми мне людьми.

9. При разговоре я часто верчу что-либо в руках.

10. Мне трудно скрыть внезапно возникшие эмоции.

11. Во время деловых бесед я стараюсь полностью исключить мимику и

жестикуляцию.

Подсчитайте количество

ДА

НЕТ

21

Инструкционно - технологическая карта № 10

По учебной практике по ПМ.01 Организация и контроль текущей

деятельности сотрудников службы приема и размещения

МДК 01.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и

размещения

Тема: «Технологический цикл обслуживания гостей. Прием и размещение гостей»

Цель занятия: изучить технологический цикл приема и размещения гостей.

Отрабатываемые навыки и умения: отработать навыки саморегуляции поведения при общении с

потребителем в процессе приема, регистрации и размещения гостей.

Оснащенность рабочего места:

1.

Персональный компьютер, рабочая тетрадь.

2.

Инструкционное задание.

Место проведения: компьютерный кабинет.

Литература:

1.

Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей. учебник для студ. учреждений сред.

проф. образования / 2-е изд., испр. и доп.– М.: Издательский центр «Академия», 2020 –

304с

2.

Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. учебник для студ. учреждений сред.

проф. образования / 6-е изд., испр. и доп.– М.: Издательский центр «Академия», 2020

Задание:

Пройдите тестирование

22

ТЕСТ «КОММУНИКАБЕЛЬНЫ ЛИ ВЫ?»

На каждый из следующих 16 вопросов необходимо ответить однозначно: «да», «нет», «иногда».

1. Вам предстоит обычная деловая встреча. Выбивает ли вас из колеи ее ожидание?

2. Не откладываете ли вы визит к врачу до тех пор, пока станет уже невмоготу?

3. Вызывает ли у вас смятение и неудовольствие поручение выступить с докладом, сообщением,

информацией на какую-либо тему на совещании, собрании или другом подобном мероприятии?

4. Вам предстоит выехать в командировку в город, где вы никогда не были. Приложите ли вы

максимум усилий, чтобы избежать этой командировки?

5. Любите ли вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?

6. Раздражаетесь ли вы, если незнакомый человек на улице обратится к вам с просьбой (показать

дорогу, сказать, который час, и т.д.)?

7. Верите ли вы, что существует проблема «отцов и детей» и что людям разных поколений трудно

понимать друг друга?

8. Постесняетесь ли вы напомнить знакомому, что он забыл вам вернуть 1000 руб., которые занял

несколько месяцев назад?

9. В ресторане либо в столовой вам подали явно недоброкачественное блюдо — промолчите ли

вы, лишь рассерженно отодвинув тарелку?

10. Оказавшись наедине с незнакомым человеком, вы не вступите с ним в беседу и будете

тяготиться, если первым заговорит он. Так ли это?

11. Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она ни была (в магазине, библиотеке,

кассе аэрофлота). Предпочитаете ли вы отказаться от своего намерения или встать в очередь и

томиться в ожидании?

12. Бойтесь ли вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтных ситуаций?

13. У вас есть собственные сугубо индивидуальные критерии оценки произведений литературы,

искусства, культуры, и никаких «чужих» мнений на этот счет вы не приемлете. Это так?

14. Услышав где-то в «кулуарах» высказывание явно ошибочной точки зрения по хорошо

известному вам вопросу, предпочтете ли вы промолчать и не вступать в спор?

15. Вызывает ли у вас досаду чья-либо просьба помочь разобраться в том или ином служебном

вопросе или учебной теме?

16. Охотнее ли вы излагаете свою точку зрения (мнение, оценку) в письменном виде, чем в устной

форме?

Подведите итоги.

«Да» — 2 балла, «иногда» — 1 балл, «нет» — 0. Затем общее число баллов суммируется и по

классификатору определяется, к какой категории людей вы относитесь.

ДА

НЕТ

ИНОГДА

ИТОГ

23

Инструкционно - технологическая карта № 11

По учебной практике по ПМ.01 Организация и контроль текущей

деятельности сотрудников службы приема и размещения

МДК 01.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и

размещения

Тема: «Технологический цикл обслуживания гостей. Прием и размещение гостей»

Цель занятия: изучить технологический цикл приема и размещения гостей.

Отрабатываемые навыки и умения: отработать навыки саморегуляции поведения при общении с

потребителем в процессе приема, регистрации и размещения гостей.

Оснащенность рабочего места:

1.

Персональный компьютер, рабочая тетрадь.

2.

Инструкционное задание.

Место проведения: компьютерный кабинет.

Литература:

1.

Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей. учебник для студ. учреждений сред.

проф. образования / 2-е изд., испр. и доп.– М.: Издательский центр «Академия», 2020 –

304с

2.

Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. учебник для студ. учреждений сред.

проф. образования / 6-е изд., испр. и доп.– М.: Издательский центр «Академия», 2020

Задание:

Пройдите тестирование Тест "Умение слушать"

На каждый из вопросов следует дать ответы, которые оцениваются: «почти всегда» - 2 балла;

«в большинстве случаев» - 4 балла; «иногда» - 6 баллов; «редко» - 8 баллов; «почти никогда» - 10

баллов.

1. Стараетесь ли вы «свернуть» беседу в тех случаях, когда ее тема (а то и собеседник)

неинтересны вам?

2. Раздражают ли вас манеры вашего собеседника?

3. Может ли неудачное выражение собеседника спровоцировать вас на резкость или

грубость?

4. Избегаете ли вы вступать в беседу с неизвестным или малознакомым вам человеком?

5. Имеете ли вы привычку перебивать собеседника?

6. Делаете ли вид, что внимательно слушаете, а сами думаете совсем о другом?

7. Меняется ли ваш тон, голос, выражение лица в зависимости от того, кто ваш собеседник?

8. Меняете ли тему разговора, если собеседник коснулся неприятной для вас темы?

9. Поправляете ли собеседника, если в его речи встречаются неправильно произнесенные

слова, названия, вульгаризмы?

10. Бывает ли у вас снисходительный менторский тон, с оттенком пренебрежения и иронии по

отношению к собеседнику?

«почти всегда»

«в большинстве случаев»

«иногда»

«редко»

«почти никогда»

24

ИТОГ

Инструкционно - технологическая карта № 12

По учебной практике по ПМ.01 Организация и контроль текущей

деятельности сотрудников службы приема и размещения

МДК 01.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и

размещения

Тема: «Документация службы приема и размещения»

Цель занятия: изучить документацию по приему и размещению гостей.

Отрабатываемые навыки и умения: отработать навыки оформления документации

Оснащенность рабочего места:

1.

Персональный компьютер, рабочая тетрадь.

2.

Инструкционное задание.

Место проведения: компьютерный кабинет.

Литература:

1.

Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей. учебник для студ. учреждений сред.

проф. образования / 2-е изд., испр. и доп.– М.: Издательский центр «Академия», 2020 –

304с

2.

Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. учебник для студ. учреждений сред.

проф. образования / 6-е изд., испр. и доп.– М.: Издательский центр «Академия», 2020

Задание:

Задания 1 Распределение номерного фонда на заезд

Дежурный менеджер получил следующий запрос от компании Аэрофлот в 09.30 утра текущего

дня и попросил вас распределить номерной фонд на заезд соответственно запросу.

«В связи с непредвиденной задержкой рейса в вашем городе, компания Аэрофлот просит Вас

разместить экипаж команды на одну ночь, заезд сегодня в 14.00. Согласно нашему договору,

экипаж должен быть размещен в одном отеле и следующим образом:

- 1 номер для капитана;

- 1 номер для второго пилота;

- 3 номера с раздельными кроватями для остальных членов экипажа (6 человек).

Вам предоставлены в виде таблицы список заезжающих гостей на сегодняшний день (Arrival List),

описание категорий номеров, а также отчёт о статусе номерного фонда (Room Rack) на 10:30 утра

текущего дня.

Ваша задача – распределить номерной фонд, используя список заезда (Arrival list), добавляя в него

гостей по необходимости.

25

Если вы решите кому-то повысить/понизить категорию номера или переселить в другой отель

(sister hotel), вам необходимо будет написать служебную записку дежурному менеджеру, объясняя

своё решение.

Standard (STD QZ) и (STD TW)

21 м². Может разместить до 2 человек. Все стандартные комнаты имеют ванную комнату с душем.

Комната оснащена двухместной кроватью (queen size 160 см) или двумя одноместными кроватями

(twin).

Standard Family (STD F)

26 м². Может разместить до 3 человек. Все комнаты имеют ванную комнату с душем. Комната

оснащена двухместной кроватью (queen size 160 см) для двух взрослых и диваном (70-180 см) для

1 ребенка до 13 лет.

Superior (SUP KZ)

30 м². Может разместить до 2 человек. Все комнаты имеют ванную комнату с душем. Комната

оснащена двухместной кроватью (king size 180 см).

Superior Family (SUP F)

34 м². Может разместить до 4 человек. Все комнаты имеют ванную комнату с ванной и душем.

Комната оснащена двухместной кроватью (queen size 160 см) для двух взрослых и диваном (140-

180 см) для 2 детей до 13 лет.

Junior Suite (JS)

38 м². Может разместить до 3 человек. Все комнаты имеют ванную комнату с ванной и душем.

Комната оснащена двухместной кроватью (king size 180 см) для двух взрослых и диваном (70-180

см) для 1 ребенка до 13 лет.

Presidential Suite (PS)

70 м². Может разместить до 4 человек. Номер имеет ванную комнату с джакузи и душем. Комната

оснащена двухместной кроватью (king size 180 см) для двух взрослых и диваном (140-170 см) для

2 детей до 13 лет.

*Дополнительные кровати в комнатах не предусмотрены

26

Room Rack

(статус номерного фонда)

Room nr.

Room Type

Room nr.

Room Type

Room nr.

Room Type

101

Std QZ

201

Std QZ

301

Std QZ

102

Std TW

202

Std TW

302

Std TW

103

Std TW

203

Std TW

303

Std TW

104

Std F

204*

Sup F

304*

Sup F

105

Std F

205*

Sup F

305*

Sup F

106

Std F

206*

Sup F

306*

Sup F

107

Std F

207*

Sup KZ

307

JS

108

Std F

208*

Sup KZ

308

JS

109

Std F

209*

Sup KZ

309

PS

110*

Sup TW

210*

Sup TW

310*

SupTW

*Номера оснащены для гостей с ограниченными возможностями

Номер заселён:

Номер на выезде:

Номер свободен:

Номера 207, 208, 209 в наличии только на 1 ночь

27

Список заезжающих гостей (Arrival List)

Заполните таблицу, добавляя гостей и записывая номера комнат

Гость

Кол-во

гостей

Кол-во

ночей

Категория

номера

Дополнительная информация

Номе

р

комна

ты

Заметки:

upgrade/

overbook

ing

Ms Fairfax

1

1

SUP KZ

VIP из компании Ableton (есть

корпоративный договор)

Ms. Fischer

1

1

STD QZ

Sony Company

Mr. Wagner

1

1

STD QZ

Sony Company

Mr. Keller

1

1

SUP KZ

Новый гость

Ms. Rovati

2

2

STD TW

Новые гости

Mr. Martin

2

2

STD QZ

TUI Voucher турагентство

Mr. Carlton

2вз+2реб

+1младен

2

SUP F

Новые гости

Ms Benois

1

1

STD QZ

Постоянный гость

Mr Campisi

2вз+1реб

1

STD F

Новые гости

Mr Nilox

1

2

SUP KZ

Новые гости

Mr. Gruber

2

2

SUP F

3 этаж /Постоянный гость/

инвалид колясочник

Mr. Brown

2вз+1реб

3

STD F

HB / новый гость

28

Задание 2 Распределение номерного фонда на заезд

Дежурный менеджер получил следующий запрос от авиакомпании Azur Air в 11.00 утра текущего

дня и попросил вас распределить номерной фонд на заезд соответственно запросу.

«В результате экстренной поездки, компания Azur Air просит Вас разместить делегацию на одну

ночь, заезд сегодня в 15.00. Согласно нашему договору, делегация должна быть размещена в

одном отеле и следующим образом:

- 2 номера для капитана и второго пилота;

- 1 номер для старшего бортпроводника;

- 3 номера с раздельными кроватями для экипажа (6 человек).

Вам предоставлены в виде таблицы список заезжающих гостей на сегодняшний день (Arrival List),

описание категорий номеров, а также отчёт о статусе номерного фонда (Room Rack) на 11:00 утра

текущего дня.

Ваша задача – распределить номерной фонд, используя список заезда (Arrival list), добавляя в него

гостей по необходимости.

Если вы решите кому-то повысить/понизить категорию номера или переселить в другой отель

(sister hotel), вам необходимо будет написать служебную записку дежурному менеджеру, объясняя

своё решение.

Standard (STD QZ) и (STD TW)

21 м². Может разместить до 2 человек. Все стандартные комнаты имеют ванную комнату с душем.

Комната оснащена двухместной кроватью (queen size 160 см) или двумя одноместными кроватями

(twin).

Standard Family (STD F)

26 м². Может разместить до 3 человек. Все комнаты имеют ванную комнату с душем. Комната

оснащена двухместной кроватью (queen size 160 см) для двух взрослых и диваном (70-180 см) для

1 ребенка до 13 лет.

Superior (SUP KZ)

30 м². Может разместить до 2 человек. Все комнаты имеют ванную комнату с душем. Комната

оснащена двухместной кроватью (king size 180 см).

Superior Family (SUP F)

34 м². Может разместить до 4 человек. Все комнаты имеют ванную комнату с ванной и душем.

Комната оснащена двухместной кроватью (queen size 160 см) для двух взрослых и диваном (140-

180 см) для 2 детей до 13 лет.

Junior Suite (JS)

38 м². Может разместить до 3 человек. Все комнаты имеют ванную комнату с ванной и душем.

Комната оснащена двухместной кроватью (king size 180 см) для двух взрослых и диваном (70-180

см) для 1 ребенка до 13 лет.

Presidential Suite (PS)

29

70 м². Может разместить до 4 человек. Номер имеет ванную комнату с джакузи и душем. Комната

оснащена двухместной кроватью (king size 180 см) для двух взрослых и диваном (140-170 см) для

2 детей до 13 лет.

*Дополнительные кровати в комнатах не предусмотрены

Room Rack

(статус номерного фонда)

Room nr.

Room Type

Room nr.

Room Type

Room nr.

Room Type

101

Std QZ

201

Std QZ

301

Std QZ

102

Std TW

202

Std TW

302

Std TW

103

Std TW

203

Std TW

303

Std TW

104

Std F

204*

Sup F

304*

Sup F

105

Std F

205*

Sup F

305*

Sup F

106

Std F

206*

Sup KZ

306*

Sup F

107

Std F

207*

Std KZ

307

JS

108

Std QZ

208*

Sup TW

308

JS

109

JS

209*

Sup KZ

309

PS

110*

Sup TW

210*

Sup TW

310*

SupTW

*Номера оснащены для гостей с ограниченными возможностями

Номер заселён:

Номер на выезде:

Номер свободен:

Номера 207, 208, 209 в наличии только на 1 ночь

Список заезжающих гостей (Arrival List)

Заполните таблицу, добавляя гостей и записывая номера комнат

Гость

Кол-во

гостей

Кол-

во

ночей

Категори

я номера

Дополнительна

я информация

Номер

комнат

ы

Заметки:

upgrade/

overbooking

30

Mr. Leno

1

1

SUP KZ

VIP из

компании P&G

(есть

корпоративный

договор)

Mr. Ginter

1

1

STD

single

Intel Company

Mr. Kornard

1

1

STD

single

Intel Company

Ms. Dubua

1

1

STD

single

Intel Company

Ms. Bale

1

1

SUP

Новый гость

Mr. Rooney

2

1

STD KZ

Новые гости

Ms. Alli

2

2

STD QZ

TUI Voucher

турагентство

Mr. Leon

2вз+3

реб

2

SUP F

Новые гости

Mr. Ozil

1

1

STD QZ

Постоянный

гость

Ms. Mustafi

1вз+2

реб

1

STD F

Новые гости

Ms. Ramos

1

2

STD QZ

Новые гости

Mr. Neuer

2

2

SUP

2 этаж

/Постоянный

гость/ инвалид

колясочник

Ms. Torres

2вз+1мл

3

STD F

Постоянные

гости

Инструкционно - технологическая карта № 13

По учебной практике по ПМ.01 Организация и контроль текущей

деятельности сотрудников службы приема и размещения

МДК 01.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и

размещения

31

Тема: «Оформление выезда гостя и процедура его выписки»

Цель занятия: изучить процесс выписки гостей.

Отрабатываемые навыки и умения: отработать навыки оформления документации при выезде

гостя

Оснащенность рабочего места:

1.

Персональный компьютер, рабочая тетрадь.

2.

Инструкционное задание.

Место проведения: компьютерный кабинет.

Литература:

1.

Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей. учебник для студ. учреждений сред.

проф. образования / 2-е изд., испр. и доп.– М.: Издательский центр «Академия», 2020 –

304с

2.

Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. учебник для студ. учреждений сред.

проф. образования / 6-е изд., испр. и доп.– М.: Издательский центр «Академия», 2020

Задание:

1.

Изучите программу База Отель Миррос.

2.

Из гостиницы выезжает индивидуальный гость. Правильно оформите выезд. Составьте

диалог

3.

Предоставьте необходимые скрины из программы.

4.

Отработать диалог за стойкой.

Инструкционно - технологическая карта № 14

32

По учебной практике по ПМ.01 Организация и контроль текущей

деятельности сотрудников службы приема и размещения

МДК 01.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и

размещения

Тема: «Оформление выезда гостя и процедура его выписки»

Цель занятия: изучить процесс выписки гостей.

Отрабатываемые навыки и умения: отработать навыки оформления документации при выезде

гостя

Оснащенность рабочего места:

1.

Персональный компьютер, рабочая тетрадь.

2.

Инструкционное задание.

Место проведения: компьютерный кабинет.

Литература:

1.

Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей. учебник для студ. учреждений сред.

проф. образования / 2-е изд., испр. и доп.– М.: Издательский центр «Академия», 2020 –

304с

2.

Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. учебник для студ. учреждений сред.

проф. образования / 6-е изд., испр. и доп.– М.: Издательский центр «Академия», 2020

Задание:

1.

Изучите программу База Отель Миррос.

2.

Из гостиницы выезжает индивидуальный гость от Агенства. Правильно оформите выезд.

Составьте диалог.

3.

Предоставьте необходимые скрины из программы. Оформите необходимые документы

4.

Отработать диалог за стойкой.

Инструкционно - технологическая карта № 15

33

По учебной практике по ПМ.01 Организация и контроль текущей

деятельности сотрудников службы приема и размещения

МДК 01.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и

размещения

Тема: «Оформление выезда гостя и процедура его выписки»

Цель занятия: изучить процесс выписки гостей.

Отрабатываемые навыки и умения: отработать навыки оформления документации при выезде

гостя

Оснащенность рабочего места:

1.

Персональный компьютер, рабочая тетрадь.

2.

Инструкционное задание.

Место проведения: компьютерный кабинет.

Литература:

1.

Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей. учебник для студ. учреждений сред.

проф. образования / 2-е изд., испр. и доп.– М.: Издательский центр «Академия», 2020 –

304с

2.

Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. учебник для студ. учреждений сред.

проф. образования / 6-е изд., испр. и доп.– М.: Издательский центр «Академия», 2020

Задание:

1.

Изучите программу База Отель Миррос.

2.

Из гостиницы выезжает индивидуальный гость и желает забронировать номер для

следующей поездки. Правильно оформите выезд и бронирование. Составьте диалог.

3.

Предоставьте необходимые скрины из программы. Оформите необходимые документы

4.

Отработать диалог за стойкой.

34